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代帮客:找人代打电话替自己道歉,道歉怎么这么难?

来源: 2021/9/20 10:00:05      点击:

代帮客:找人代打电话替自己道歉,道歉怎么这么难?

我们继续深入到日常生活工作中的具体场景,来看一些相当棘手的疑难杂症要如何解决。

比方说:我们把客户给给得罪了,怎么道歉?

身边两个很亲近的人闹矛盾了,如何调解?

朋友来找我借钱,该怎么拒绝?

是不是想到这些情境就抓头,实在太难搞了。

先来看道歉,怎么把自己的错误变成促进关系的机会。

我们应该都有发现,道歉似乎起到的作用很小,对方往往都不接受,反而是越道歉越生气。这是为什么?大部分原因都是因为我们的方式出了点问题,我们常用的道歉语其实是在火上浇油,我们看看是不是这样:

“你别生气了”潜台词是:虽然我伤害了你,但你不应该生气,不然就是你的错了。

“我错了还不行吗?”潜台词是,我本来没错,为了安抚你,就当我错了吧。

“你大人大量,别往心里去”潜台词是你还往心里去了,那就是你太小心眼了。


这样道歉肯定就是越道火气越大嘛。

道歉的终极奥义不是我错了,而是承认你是对的。重要的不是为过去的行为道歉,而是要向对方承诺一个未来。

道歉=关闭过去+承诺未来

关闭过去,把眼前的事情翻篇,要注意这么几点:

道歉越早,代价越小。趁着对方的情绪还没有发酵,相对来说更加容易修复关系。

把道歉和弥补损失分开。不要觉得我已经赔偿你了,你就不应该生气了。赔偿处理的是现实的损失,道歉应对的是感受上的负面情绪,关系还想继续,那两边都不能落下。

态度当然要诚恳,最好是当面,没法见面也要打电话,发微信什么的都显得没有诚意。

接纳对方的情绪。把人家惹毛了,光说“您别生气,别着急”是没用的。和之前节目中提到的一样,接纳情绪“我完全明白,您现在特别生气,如果是我,我也会很生气。”

另外,一对一的道歉比当众道歉要好,因为对方的情绪在公众场合是很难真正表达出来,还会觉得我们是在借助周边的舆论压力,逼他接受道歉,那就更窝火了。

注意以上这么几点,迅速的关闭过去,拿出我们的建设性,赶紧把关系导向未来。怎么做呢?有三种方法。

第一种,拿出方案。

比方说,丈夫忘记了和妻子的结婚纪念日,认错的时候丈夫说,你要我怎么样才能不生气呢?你倒是说啊。这就是典型的火上浇油式的道歉。

该怎么办?拿出方案:我们一起去一个你一直想去的海岛旅游吧。拿出补救方案,比在那一个劲的说我错了,你别生气有用太多。

如果说我也不知道对方想要什么,不知道如何弥补的话,那就用第二个办法,上个请教

“李总,您看之前确实是我们做的不到位,仅仅是弥补损失肯定是不够的,能不能请您给我们指条路,让我们心里稍微过得去,对我们来说也是个学习进步的机会。”

 请对方指导,然后基于对方的反馈,承诺一个面向未来的增量,这个方法是非常好用的。如果对方真的提了建议,那他已经打算原谅我们的错误了。

第三个方法,送个小礼物。

如果我们道歉的对象是公司内部的领导或者同事,一杯饮料足够了。

“真不好意思,让您着急上火,给您买了一杯清火的茶,请您消消气。”不仅表达了诚意,随意一点,幽默一点也能缓和双方之间的尴尬气氛。

如果是外部客户,出手就要相对重一点,认真一点。送本书也好,送两张电影票也好,当然根据自己对于客户的了解,选择一个最合适的。通过小礼物,把双方就事论事的态度,转换为人与人的社交关系,让沟通能在一种温和与喜悦的情绪中进行。

关闭过去,承诺未来之后,道歉应该就结束了。但我们不得不承认一个现实:无论我们的道歉多有诚意,对方还是不肯原谅我们。

对此,我们需要认识到:道歉不仅仅是为了对方,也是让我们自己安心。所以无论对方是否接受,我们都要把道歉的动作做完,这是对自己的交代。

最后,如果是别人向我们道歉呢?其实生气归生气,如果对方郑重其事的来道歉,我们常常反倒是手足无措。

这时候,我们就坦然的接受,如果我们打算原谅对方了,那就直接说:“这次的事情就这样了,我接受你的道歉。”

如果是涉及外部关系,该秉公处理的还是不变,比方说你的一个供货商失误,还涉及公司层面的赔偿问题,那就要把道歉和赔偿区别开来。“道歉我收到了,但是赔偿的问题不归我管,我会移交给法务的同事。”

这样一来防止对方觉得你还在生气,利用赔偿打击报复,二来防止自身情绪和对方赔偿搅在一起,将事情复杂化。

无论是道歉还是接受道歉都没那么容易,希望以上的方法,能让我们不再惧怕这一艰难的沟通。

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